消費者[社會成員]

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消費者[社會成員]
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消費者,英文為Consumer 。科學上的定義為,為食物鏈中的一個環節,代表著不能生產,只能通過消耗其他生物來達到自我存活的生物。 我國《保護法》雖未直接明確消費者的定義,但第二條將“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的行為界定為消費者的消費行為。根據這一規定,所謂消費者,是指為滿足生活需要而購買、使用商品或接受服務的,由國家專門法律確認其主體地位和保護其消費權益的個人。 這一定義不僅符合《消費者權益保護法》保護弱者的立法原則,而且與是“保護消費者合法權益的社會團體”的性質相一致(有些單位為職工生活消費購買的商品,最終是要通過社會個體成員的使用)。同時,也與有關國際組織和國家的方法相一致。國際標準化組織(ISO)認為,消費者是以個人消費為目的而購買使用商品和服務的個體社會成員。

基本信息

基本定義

消費者,國際標準化組織(ISO)認為,消費者是以個人消費為目的而購買使用商品和服務的個體社會成員。

中國消費者協會會徽 中國消費者協會會徽

消費者與生產者及銷售者不同,他或她必須是產品和服務的最終使用者而不是生產者、經營者。也就是說,他或她購買商品的目的主要是用於個人或家庭需要而不是經營或銷售,這是消費者最本質的一個特點。作為消費者,其消費活動的內容不僅包括為個人和家庭生活需要而購買和使用產品,而且包括為個人和家庭生活需要而接受他人提供的服務。但無論是購買和使用商品還是接受服務,其目的只是滿足個人和家庭需要,而不是生產和經營的需要。

從生物上講,消費者也是自然界中的一個生物群落,異養型生物,包括食草動物和食肉動物,稱為消費者。顧名思義,這些消費者不能直接利用太陽能來生產食物,只能直接或間接地以綠色植物為食獲得能量,根據不同的取食地位,又可以分為直接依賴植物的枝、葉、果實、種子和凋落物為生的一級消費者,如蝗蟲、野兔、鹿、牛、馬、羊等食草動物;以草食動物為食的肉食動物為二級消費者,如黃鼠狼、狐狸、青蛙等;肉食動物之間存在著弱肉強食的關係,其中的強者成為三級和四級消費者。這些高級的消費者是生物群落中最兇猛的肉食動物,如獅、虎、鷹和水域中的鯊魚等。有些動物既食植物又食動物,稱為雜食動物,如某些鳥類和魚類等。消費者在生態系統的物質和能量轉化過程中處於中間環節。

名詞概念

消費者學校 消費者學校

關 於消費者的概念,在各國法律中,以及一國各部門法中不盡相同。按不同的確認標準,大體分為三種:

以經濟領域為主要標準:

認為凡是在消費領域中,為生產或生活目的消耗物質資料的人,不論是自然人還是法人,不論是生活消費還是生產消費,也不論是生活資料類消費者還是生產資料消費者, 都屬於消費者之列。如《泰國消費者保護法》規定:“所謂消費者,是指買主或從事業者那裡接受服務的人,包括為了購進商品和享受服務而接受事業者的提議和說明的人。”

以消費目的為主要標準:

認為消費者僅指因非商業性目的而購買商品、使用商品的人。所謂非商業性目的就是僅限於購買者自己的消費,而不是用於轉賣或營業。如中國福建省《保護消費者合法權益條例》規定:消費者是“有償獲得商品和接受服務用於生活需要的社會成員”,江蘇省《保護消費者權益條例》把消費者定義為“有償獲得商品和服務用於生活需要的單位和個人”。顯然,這種定義並未明確排除法人等社會組織。

自然人 為主要標準:

這種劃分不以或不惟一以消費目的為標準,而特彆強調消費者的自然人屬性。如美國的《布萊克法律詞典》認為,“消費者是那些購買、使用、持有、處理產品或服務的個人”。1978年國際標準化組織消費者政策委員會在日內瓦召開的第一屆年會上,將“消費者”定義為“為個人目的購買或使用商品和服務的個體成員”。俄羅斯聯邦《消費者權利保護法》將“消費者”定義為“使用、取得、定作或者具有取得或定作商品(工作、勞務)的意圖以供個人生活需要的公民。”

關於商品的消費,即購買和使用商品,既包括消費者購買商品用於自身的消費,也包括購買商品供他人使用或使用他人購買的商品。

關於服務的消費,不僅包括自己付費自己接受服務,而且也包括他人付費自己接受服務。不論是商品的消費還是服務的消費,只要其有償獲得的商品和接受的服務是用於生活消費,就屬於消費者。

消費者權利

基本概念

消費者權利是指消費者在消費領域中所具有的權利,即在法律的保障下,消費者有權作出一定的行為或者要求他人做出一定的行為,也可有權不作出一定行為或者要求他人不做出一定行為。它是消費者利益在法律上的體現。

具體內容

《消費者權益保護法》第二章,對消費者的權利作了明確規定,具體內容如下:

一、安全權包括兩方面內容:一是人身安全權,二是財產安全權。人身安全權在這裡是指生命健康權不受損害,即享有保持身體各器官及其機能的完整以及生命不受危害的權利。財產安全權,是指消費者購買、使用的商品或接受的服務本身的安全,並包括除購買、使用的商品或接受服務之外的其他財產的安全。

消費者保障法 消費者保障法

為了能使這一權利得到實現,消費者有權要求經營者提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。也就是說,有國家標準、行業標準的,消費者有權要求商品和服務符合該國家標準、行業標準。如家用電器不允許有漏電、爆炸、自燃等潛在危險存在。對於沒有國家標準、行業標準的,必須符合社會普遍公認的安全、衛生要求。

二、消費者的知悉權(知情權),是指消費者在購買使用商品或接受服務時,知悉商品和服務真實情況的權利。

所謂“知悉”,包括以下兩層含義:1,消費者在不明了的情況下有權主動詢問,了解其購買.使用商品的真實情況。2,向消費者提供的商品或服務應當真實記載或說明有關商品或服務的情況,不經消費者詢問即消費者一目了然。所謂“真實”也同樣包括兩層含義:1,全面正確的有關某商品或服務的情況,既不避實就虛,也不編造謊言。2,誠實可信不帶任何欺詐情節。

消費者的知悉權(知情權)主要包括以下幾層含義:1,消費者有權要求經營者按照法律.法規規定的方式表明商品或服務的真實情況。2,消費者在購買.使用商品或者接受服務時,有權詢問和了解商品和服務的有關情況。3,消費者有權知悉商品或服務的真實情況。

消費者知悉權的內容大致分為以下三個方面:1,關於商品或者服務的基本情況,包括商品名稱.商標.產地.生產者名稱.生產日期等。2,有關技術狀況的表示,包括商品用途.性能.規格.等級.所含成分.有效期限.使用說明書.檢驗合格證書等。3,有關銷售狀況,包括售後服務.價格等。

三、消費者享有自主選擇商品或者接受服務的權利,簡稱自主選擇權

消費者權根據自己的消費願望、興趣、愛好和需要,自主地、充分地選擇商品或者服務。主要內容有:

消費者協會——新聞通報會 消費者協會——新聞通報會

(1)有權自主選擇經營者;

⑵有權自主選擇商品品種或服務方式;

⑶有權自主決定是否購買或接受服務;

⑷自主選擇商品或服務時,有權進行比較、鑑別和挑選。

(5)有權自主選擇、決定購買商品數量。

四、消費者享有公平交易的權利,簡稱公平交易權

消費者購買商品或接受服務,是一種市場交易行為,如果經營者違背自願、平等、公平、誠實信用等原則進行交易, 則侵犯了消費者的公平交易權。消費者的公平交易權主要表現在:一是有權獲得公平交易條件。如有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等交易條件。二是有權拒絕經營者的強制交易行為。如強迫消費者購物或接受服務、強迫搭售等。

消費者行為 消費者行為

五、消費者享有依法獲得賠償的權利,簡稱求償權

消費者在購買、使用商品或接受服務時,既可能人身權受到侵害,也可能財產權受到侵害。人身權受到的侵害,包括生命健康權,人格方面的姓名權、名譽權、榮譽權等受到侵害。財產損害,包括財產上的直接損失和間接損失。直接損失,指現有財產上的損失,如財物被毀損,傷殘後花用的醫藥費等。間接損失,指可以得到的利益沒有得到,如因侵害住院而減少的勞動收入或傷殘後喪失勞動能力而得不到勞動報酬等。

享有求償權的主體,是指因購買、使用商品或者接受服務的受害者。受害者包括:

⑴購買者,即購買商品為己所用的消費者;

⑵商品的使用者,即不是直接購買商品為己所用的消費者;

⑶接受服務者;

⑷第三人,即在別人購買、使用商品或接受服務的過程中受到人身或財產損害的其他消費者。

六、消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利,簡稱結社權

雖然中國有很多政府機關從不同的側面履行保護消費者權益的職責,但是消費者依法成立維護自身合法權益的社團組織仍有不可替代的重要作用。在中國,消費者社會團體主要是中國消費者協會和地方各級消費者協會(或消費者委員會)。消費者依法成立的各級消費者協會,使消費者通過有組織的活動,在維護自身合法權益方面正發揮著越來越大的作用。

七、消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利,簡稱獲得有關知識權

消費者獲得有關知識的權利,有利於提高消費者的自我保護能力,而且也是實現消費者其他權利的重要條件。特別是獲得消費者權益保護方面的知識,可以使消費者合法權益受到侵害時,有效地尋求解決消費糾紛的途徑,及時獲得賠償。

八、在市場交易過程中,消費者的人格尊嚴受到尊重,是消費者應享有的最起碼的權利。人格尊嚴指人的自尊心和自愛心。其權利包括消費者的姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權等。民族風俗習慣受尊重的權利,關係到各民族平等,加強民族團結,處理好民族關係,促進國家安定的大問題,對此,必須引起高度重視。

九、消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利,簡稱監督權

消費者監督具體表現為:有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為;有權檢舉、控告消費者權益的保護者的違法失職行為;有權對保護消費者權益的工作提出批評、建議。

消費者範疇

第一,消費者應當是公民為生活目的而進行的消費,如果消費的目的是用於生產,則不屬於消費者範疇;

第二,消費者應當是商品或服務的受用者;

第三,消費的客體既包括商品,也包括服務;

第四,消費者主要是指個人消費。但是也有例外,如中國《消費者權益保護法》並沒有明確規定,消費者是指消費者個人,實質上就是即包括了消費者個人,也包括了單位或集體,只要是用於生活消費的,都屬於消費者範疇。

相關法規

消費者保護法

中華人民共和國消費者權益保護法是維護全體公民消費權益的法律規範的總稱,是為了保護消費者的合法權益,維護社會經濟秩序穩定,促進社會主義市場經濟健康發展而制定的一部法律。

消費者價格指數 消費者價格指數

1993年10月31日八屆全國人大常委會第4次會議通過,自1994年1月1日起施行。2009年8月27日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十次會議《關於修改部分法律的規定》進行第一次修正。2013年10月25日十二屆全國人大常委會第5次會議《關於修改的決定》第2次修正。

2014年3月15日,由全國人大修訂的新版《消費者權益保護法》(簡稱“新消法”)正式實施。[1]《消費者權益保護法》分總則、消費者的權利、經營者的義務、國家對消費者合法權益的保護、消費者組織、爭議的解決、法律責任、附則8章,共63條。

零售商促銷行為管理辦法

《零售商促銷行為管理辦法》實施日期:2006年10月15日。相關條例:

第五條 零售商開展促銷活動應當具備相應的安全設備和管理措施,確保消防安全通道的暢通。對開業、節慶、店慶等規模較大的促銷活動,零售商應當制定安全應急預案,保證良好的購物秩序,防止因促銷活動造成交通擁堵、秩序混亂、疾病傳播、人身傷害和財產損失。

第六條 零售商促銷活動的廣告和其它宣傳,其內容應當真實、合法、清晰、易懂,不得使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像。不得以保留最終解釋權為由,損害消費者的合法權益。

第七條 零售商開展促銷活動,應當在經營場所的顯著位置明示促銷內容,促銷內容應當包括促銷原因、促銷方式、促銷規則、促銷期限、促銷商品的範圍,以及相關限制性條件等。對不參加促銷活動的櫃檯或商品,應當明示,並不得宣稱全場促銷;明示例外商品、含有限制性條件、附加條件的促銷規則時,其文字、圖片應當醒目明確。

第十條 零售商開展促銷活動應當明碼標價,價簽價目齊全、標價內容真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標識醒目。不得在標價之外加價出售商品,不得收取任何未予明示的費用。

第十一條 零售商開展促銷活動,不得利用虛構原價打折或者使人誤解的標價形式或價格手段欺騙、誘導消費者購買商品。

第十二條 零售商開展促銷活動,不得降低促銷商品(包括有獎銷售的獎品、贈品)的質量和售後服務水平,不得將質量不合格的物品作為獎品、贈品。

第十三條 零售商開展有獎銷售活動,應當展示獎品、贈品,不得以虛構的獎品、贈品價值額或含糊的語言文字誤導消費者。

第十四條 零售商開展限時促銷活動的,應當保證商品在促銷時段內的充足供應。零售商開展限量促銷活動的,應當明示促銷商品的具體數量。連鎖企業所屬多家店鋪同時開展限量促銷活動的,應當明示各店鋪促銷商品的具體數量。限量促銷的,促銷商品售完後應即時明示。

第十五條 零售商開展積分優惠卡促銷活動的,應當事先明示獲得積分的方式、積分有效時間、可以獲得的購物優惠等相關內容。消費者辦理積分優惠卡後,零售商不得變更已明示的前款事項;增加消費者權益的變更除外。

第十六條 零售商不得虛構清倉、拆遷、停業、歇業、轉行等事由開展促銷活動。

第十八條 零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設定障礙。

娛樂場所管理條例

《娛樂場所管理條例》

(本條例所稱娛樂場所,是指以營利為目的,並向公眾開放、消費者自娛自樂的歌舞、遊藝等場所。)

實施日期:2006年3月1日。相關條例:

第七條 娛樂場所不得設在下列地點:一居民樓、博物館、圖書館和被核定為文物保護單位的建築物內;二居民住宅區和學校、醫院、機關周圍;三車站、機場等人群密集的場所;四建築物地下一層以下;五與危險化學品倉庫毗連的區域。娛樂場所的邊界噪聲,應當符合國家規定的環境噪聲標準。

第二十條 娛樂場所的法定代表人或者主要負責人應當對娛樂場所的消防安全和其他安全負責。娛樂場所應當確保其建築、設施符合國家安全標準和消防技術規範,定期檢查消防設施狀況,並及時維護、更新。娛樂場所應當制定安全工作方案和應急疏散預案。

第二十一條 營業期間,娛樂場所應當保證疏散通道和安全出口暢通,不得封堵、鎖閉疏散通道和安全出口,不得在疏散通道和安全出口設定柵欄等影響疏散的障礙物。娛樂場所應當在疏散通道和安全出口設定明顯指示標誌,不得遮擋、覆蓋指示標誌。

第二十九條 娛樂場所提供娛樂服務項目和出售商品,應當明碼標價,並向消費者出示價目表;不得強迫、欺騙消費者接受服務、購買商品。

遊覽參觀點門票價格管理辦法

《遊覽參觀點門票價格管理辦法》(本辦法適用於除商業性投資所建景觀外的公園、博物館、文物古蹟、自然風景區等遊覽參觀點門票價格。)實施日期:2000年12月11日。相關條例

第九條 遊覽參觀點門票應實行一票制。遊覽參觀點內確有必須實行重點保護性開放的特殊參觀點,需要單獨設定門票的,以及為方便遊客,將普通門票和特殊參觀點門票或相鄰的遊覽參觀點門票合併成聯票的,報上一級政府價格主管部門批准。聯票價格應當低於各種門票價格相加的總和。遊覽參觀點普通門票、特殊參觀點門票及聯票必須一併公示,由遊客自願選擇。

第十二條 遊覽參觀點不得區別中外遊客、本地外地遊客設定兩種門票價格。

第十三條 遊覽參觀點單位應當在售票處顯著位置標明門票種類、遊覽項目、價格、售票辦法及優惠票價的優惠對外開放。

權益日

315標誌 315標誌

1983年國際消費者聯盟組織確定每年3月15日為“國際消費者權益日”。選擇這樣一天作為“國際消費者權益日”,也是為了擴大宣傳,促進各國消費者組織的合作和交往,在國際範圍內引起重視,推動保護消費者的活動 。

從1983年以來,每年3月15日,全球各地的消費者組織都舉行大規模的活動,宣傳消費者的權利,顯示消費者的強大力量。其中包括發布新聞公報、向公眾介紹消費者組織的活動;告訴人們消費者組織將為保護消費者權益做哪些工作;通過報紙、刊物、電台和電視節目進行宣傳,在學校發放宣傳材料或消費者刊物。組織消費者權利的演說,努力提高消費者的保護意識。有的國家的消費者組織在這一天向公眾徵集“消費權益歌”,有的組織演講比賽、保護消費者知識競賽或進行“一年最嚴重的損害消費者利益事件”的評定活動;獎勵為保護消費者合法權益工作作出貢獻的人;舉辦各種展覽;舉辦消費教育講座;有些國家的消費者組織還開展對保護消費者權益有關法律法規的執行情況檢查;舉行集會、演出、現場宣傳諮詢投訴和義務服務等活動。

中國自1987年開始,每年的3月15日,全國各地消費者組織都聯合各有關部門共同舉辦隆重的紀念活動,運用各種形式宣傳保護消費者權益的有關法律法規及其成果,促進全社會都關心、支持消費者權益保護工作。“3·15國際消費者權益日”的宣傳活動已成為具有廣泛社會影響、意義深遠的社會性活動。

市場特點

非盈利性

消費者購買商品是為了獲得某種使用價值,滿足自身的生活消費的需要,而不是為了盈利去轉手銷售。

非專業性

消費者一般缺乏專門的商品知識和市場知識。消費者在購買商品時,往往容易受廠家、商家廣告宣傳、促銷方式、商品包裝和服務態度的影響。

層次性

由於消費者的收入水平不同,所處社會階層不同,消費者的需求會表現出一定的層次性。一般來說,消費者總是先滿足最基本的生存需要和安全需要,購買衣、食、住、行等生活必需品,而後才能視情況逐步滿足較高層次的需要,購買享受型和發展型商品。

替代性

消費品中除了少數商品不可替十℃外,大多數商品都可找到替代品或可以互換使用的商品。因此,消費者市場中的商品有較強的替代性。

廣泛性

消費者市場上,不僅購買者人數眾多,而且購買者地域分布廣。從城市到鄉村,從國內到國外,消費者市場無處不在。

流行性

消費需求不僅受消費者內在因素的影響,還會受環境、時尚、價值觀等外在因素的影響。時代不同,消費者的需求也會隨之不同,消費者市場中的商品具有一定的流行性。

市場

消費者市場是指為滿足自身需要而購買的一切個人和家庭構成的市場。

組織市場是指一切為了自身生產、轉售或轉租或者用於組織消費而採購的一切組織構成的市場。主要包括生產者市場、中間商市場和政府市場。

生產者市場也叫產業市場,是指購買的目的是為了再生產而採購的組織形成的市場。

中間商市場則是指為了轉售而採購的組織形成的市場,中間商市場主要包括批發商、零售商、代理商和經銷商。

政府市場是指因為政府採購而形成的市場。

組織市場與消費者市場的對比

購買者比較少:一般來說,組織行銷人員面對的顧客比消費品行銷人員面對有顧客要少得多。購買量較大:許多組織市場的特點是高的購買比例。

需求波動大:人們對業務用品和服務的需求要比對消費品及服務的需求更為多變,對新工廠和新設備的需求更是如此。專業採購:業務的採購是由受過專門訓練的採購代理商來執行的,它們必須遵守組織的採購政策、結構和要求。影響購買的人多:業務購買中影響決策的人比消費者購買決策的人多得多。直接採購:業務購買者常直接從生產廠商那裡購買產品,而非經過中間商環節,尤其是那些技術複雜和貴重的項目更是如此(例如大型計算機或飛機)。互購:業務購買者經常選擇那些也從他們那兒購物的供應商。租賃:許多業務購買者日益轉向設備租賃,以取代直接購買。

生物學含義

消費者是指直接或間接以生產者為食物的生物,又稱異養生物(相對自養生物而言)。消費者通常都是動物。素食動物通過吃生產者以維持生命(為直接以生產者為食物),然後再由肉食動物把素食動物消化(為間接以生產者為食物)。在這個過程中,不但在生產者內的物質會被轉移,有關能量亦一併轉至消費者,但不會全部轉移。

相關名詞

1、發起者:首先提出或者有意想購買某一產品或服務的人。

2、影響者:即其看法或建議對最終決策有一定影響的人。

3、決策者:對是否購買、為何買、為何賣、何處買等方面的購買決策作出完全或部分最後決定的人。

4、購買者:即實際採購人。

5、使用者:實際消費或者使用產品或服務的人。

相關處罰辦法

第一條 為制止經營者提供商品或者服務中的欺詐消費者行為,保護消費者的合法權益,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定,制定本辦法。

第二條 本辦法所稱欺詐消費者行為,是指經營者在提供商品(以下所稱商品包括服務)或者服務中,採取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者,使消費者的合法權益受到損害的行為。

第三條 經營者在向消費者提供商品中,有下列情形之一的,屬於欺詐消費者行為:

1、銷售摻雜、摻假、以假充真,以次充好的商品的;

2、採取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品份量不足的;

3、銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的;

4、以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品的;

5、以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的;

6、不以自己的真實名稱和標記銷售商品的;

7、採取僱傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的;

8、作虛假的現場演示和說明的;

9、利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的;

10、騙取消費者預付款的;

11、利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的;

12、以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的;

13、以期虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

第四條 經營者在向消費者提供商品中,有下列情形之一,且不能證明自己確非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的,應當承擔欺詐消費者行為的法律責任:

1、銷售失效、變質商品的;

2、銷售侵犯他人註冊商標權的商品的;

3、銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的企業名稱或者姓名的商品的;

4、銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品的;

5、銷售偽造或者冒用認證標誌、名優標誌等質量標誌的商品的。

第五條 對本辦法第三條、第四條所列欺詐消費者行為,法律、行政法規對處罰機關和處罰方式有規定的,從其規定;法律、行政法規未作規定的,由工商行政管理機關依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十條的規定處罰。

第七條 工商行政管理機關查處欺詐消費者行為的程式,適用《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》。

第八條 本辦法自1996年3月15日施行。

研究

消費者行為研究,是市場調研中最普通、最經常實施的一項研究。是指對消費者為獲取、使用、處理消費物品所採用的各種行動以及事先決定這些行動的決策過程的定量研究和定性研究。該項研究除了可以了解消費者是如何獲取產品與服務,還可以了解消費者是如何消費產品,以及產品在用完或消費之後是如何被處置的。因此,它是行銷決策的基礎,與企業市場的行銷活動密不可分,對消費者行為研究,對於提高行銷決策水平,增強行銷策略的有效性方面有著很重要意義。

基本概念

消費者行為是指消費者為獲取、使用、處理消費物品

消費者行為研究一般需要了解的信息有:

WHAT:消費者購買或使用什麼產品或品牌?

WHY:消費者為什麼購買或使用?

WHO:購買和使用產品/品牌的消費者是誰?

WHEN:在什麼時候購買和使用?

WHERE:在什麼地方購買和使用?

HOW MUCH:購買和使用的數量是多少?

HOW:如何購買和使用的?

WHERE:從哪裡獲得產品/品牌的信息?

結合消費心理及消費觀念等方面的相關信息,對消費者的各種行為進行全面分析。

分析方法

1、聚類分析:

根據研究對象間的相似性進行分類,對市場進行分層,尋找競爭對手。

2、回歸分析:

尋找某些事物的影響因素及其描述其影響程度。還可用於對某些事物的預測。

3、因子分析:

從眾多的觀測變數中找到具有本質意義的少量的因子,更加明確的把握事物變化的原因。

4、相關分件:

研究各變數間關係的密切程度。

5、差異性檢驗和方差分析:

分析和檢驗不同類別或變數間是否存在顯著差異。

6、對應分析:

用於探索和研究各分類變數之間的關係。

7、判別分析:

利用已經獲得的一些信息來判斷其屬性。

8、結合分析:

測量消費者對眾多產品屬性的偏好,以及確定消費者在多屬性產品之間作出的選擇。

用途

消費者行為的研究構成行銷決策的基礎,它與企業市場的行銷活動是密不可分的。它對於提高行銷決策水平,增強行銷策略的有效性方面有著很重要意義。它可以為以下各方面的研究提供支持:

1、品牌形象及品牌管理

通過消費者行為研究,在了解各品牌的知名度、購買/使用率、忠誠度、轉換率、美譽度等各項指標,了解各品牌在消費者心目的形象、地位及評價,以及產品類別形象和品牌使用者形象等的基礎上,制定出品牌的發展策略。

2、產品定位

只有了解產品在目標消費者心目中的位置,了解其產品是否被消費者所接受,才能發展有效的行銷策略。

3、市場區隔

市場區隔是制定大多數行銷策略的基礎。企業細分市場的目的,就是為了找到合適自己進入的目標市場,並根據目標市場的需求特點,制定有針對性的行銷方案,使目標市場的消費者某種獨特的需要得到更充分的滿足。

4、新產品開發

通過了解消費者的需求與欲望,了解消費者對各種產品屬性的評價,企業可以據此開發新產品。可以說,消費者行為研究即是新產品構思的重要來源,也是檢驗新產品各方面因素,如產品性能、包裝、口味、顏色、規格等能否被接受和應在哪些方面進一步完善的重要途徑。

5、產品定價

產品定價如果與消費者的承受能力或與消費者對產品價值的認同脫節,再好的產品也難以打開市場。

6、分銷渠道的選擇

消費者喜歡到哪些地方,以及如何購買到產品,也可以通過對消費者的研究了解到。

7、廣告和促銷策略的制定

對消費者行為的透徹了解,是制定廣告和促銷策略的基礎。通過消費者行為研究,可以了解他們獲得信息的途徑、了解他們對廣告/促銷行為的態度及評價,以及廣告/促銷行為對他們消費行為的影響等,從而制定出合理、有效的廣告/促銷策略。

研究的三方面

消費者研究(Consumer Research),也稱消費者市場研究,是市場調研領域套用最多,同時也是消費品市場研究的一個最基礎、主要的組成部分,它是消費品生產企業,特別是民用消費品生產企業經常實施的一項市場調研。

消費者市場研究是指在對市場環境(政治、法律、社會、文化、技術)、人口特徵、生活方式、經濟水平等基本特徵進行研究的基礎上,運用各種市場調研技術和方法,對消費群體通過認知、態度、動機、選擇、決策、購買、使用等階段實現自身願望和需要的研究。

策點調研(S&P Consulting)的消費者研究包括消費者需求研究、消費行為與態度研究以及客戶滿意度研究等三個方面。

需求

通過問卷、訪談、座談、討論、觀察、寫實等調查形式和手段,對目標消費者(包括個體和組織)進行全面研究,挖掘出消費者的潛在需求,幫助企業正確地進行產品定位和目標市場定位,減少企業在產品選擇和市場選擇上的失誤。在充分調查研究基礎上,進一步評估潛在市場的吸引力,評估企業在該市場的競爭力,並制定相應的行銷策略。

行為與態度研究

通過研究不同群體的消費者對某一類產品(或場所)的消費心理、消費行為、消費需求、消費動機、消費決策過程以及信息獲取渠道等,可以作為企業產品市場定位以及行銷決策的重要依據。我們的消費者研究模型可以幫助企業深入了解自己的消費者,為產品定位、需求分析和確立核心競爭力奠定基礎。

客戶滿意度研究

客戶滿意度研究,又稱CSR(Consumer Satisfaction Research),它是一種新興的調查技術。這種調查的目的是考察消費者對企業產品和服務的滿意程度,包括滿意率、顧客忠誠度、顧客抱怨以及他人推薦率等重要評價指標。通常,該項調查是連續性的定量研究,所採用的調查方法包括電話調查、入戶調查、神秘顧客和郵寄調查等。滿意度研究是尚普諮詢擅長的研究領域之一,至今已經完成了近百項滿意度的專項研究,並建立了屬於自己的滿意度研究模型。

拓展

均衡

消費者均衡是研究單個消費者在既定收入條件下實現效用最大化的均衡條件。是指在既定收人和各種商品價格的限制下選購一定數量的各種商品。

基數效用論中的描述

基數效用理論認為,在消費者收入與商品價格既定時,其最大滿足受支付能力的制約。如果消費者將其收入(R)全部都用於支出,那末他所購買的各種消費品的數量還必須符合一個條件,即預算支出等於收入總額(R=PAQA+PBQB+PcQc+……其中P表示商品價格,Q表示商品數量)。當消費者的支出既等於預算支出,又使每一種支出所得到的各種商品邊際效用相等時,該消費者在其收入許可的條件下,已得到最大的滿足,他再也不能從改變消費品構成與數量中得到更多的效用。該消費者不再改變其消費品構成與數量,這叫做消費者均衡。

序數效用中的描述

序數效用理論認為,假設消費者收入一定,並全部用於消費,同時假定商品X與Y的價格不變,那么消費者可能消費兩種商品的各種組合必等於消費者收入,在平面坐標上會形成一條線ABAB線上在任一點,都是消費者收入(或預算)在許可的條件下兩種商品可能的組合,所以AB線被稱為消費者可能線。AB線上方的任一點,都表示消費者購買力不及;AB線下方的任一點,表明消費者沒有取得他能夠取得的商品量;AB線上的各點則是消費者在商品價格既定條件下,以其收入可購得的兩種商品的各種量的組合。消費者為其收入許可條件下選擇能獲得最大滿足的商品組合,應將其無差異曲線圖(見序數效用理論)與消費可能線置於同一圖中,由無差異曲線與消費可能線的切點來決定其應取的商品組合,消費者既然在其無差異曲線與消費可能線的切點所示的商品組合中可以取得最大的滿足,就不再改變其消費品構成,所以被稱為消費者均衡。這一分析與基數效用分析完全一致。

消費者 均衡的必要 條件

在一定的收入和價格條件下,購買各種物品使總效用達到極大值或者使消費者得到最大的滿足的必要條件是:消費者所購買的各種物品的邊際效用之比等於它們的價格之比。根據我國《消費者權益保護法》第二條的規定,消費者是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的公民個人或單位。消費者是《消費者權益保護法》保護的主體,如何認定消費者的範圍是確定消費者身份、維護消費者權益的重要問題,也是行政機關、司法機關貫徹執行《消費者權益保護法》的前提條件。消費者應具有以下特徵:

(1)消費者消費行為的性質屬於生活消費;

(2)消費者的消費客體是商品和服務;

(3)消費者的消費方式是購買、使用商品和接受服務;

(4)消費者的主體包括個人和單位;

此外,對於農民來說,除了個人的生活消費以外,還要購買種子、化肥等產品進行生產。這種消費行為作為一種特殊情況在我國《消費者權益保護法》的第五十四條加以規定:農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料,參照本法執行。”根據這一規定,在判定農民購買農資是否適用《消費者權益保護法》時,應當注意:農民購買的生產資料是用於農業生產,而不是用作其他用途。如果農民購買農資再用來轉手出賣,就不能受到《消費者權益保護法》的保護。

含義

消費者均衡是研究單個消費者如何把有限的貨幣收入分配在各種商品的購買中以獲得最大的效用。也可以說,它是研究單個消費者在既定收入下實現效用最大化的均衡條件。這裡的均衡是指消費者實現最大效用時既不想再增加、也不想再減少任何商品購買數量的這么一種相對靜止的狀態。

在消費者的收入和商品的價格既定的條件下,當消費者選擇商品組合獲取了最大的效用滿足,並將保持這種狀態不變時,稱消費者處於均衡狀態,簡稱為消費者均衡。

消費者均衡它是研究單個消費者在既定收入條件下實現效用最大化的均衡條件。消費者均衡是指在既定收入和各種商品價格的限制下選購一定數量的各種商品,以達到最滿意的程度,稱為消費者均衡。消費者均衡是消費者行為理論的核心。

經濟學知識(六)

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